1분 안에 만드는 매뉴얼/가이드 '스텝하우'입니다.

오늘은 고객 성공(Customer Success)과 지식 관리의 중요성에 대해 전합니다.

고객 성공은 단순히 고객 이슈에 응대하는 상담 업무(Customer Support)에서 한걸음 더 나아간 개념입니다. 우리 서비스와 제품을 사용하는 고객이 제품을 잘 이해하고 활용해서 문제를 해결하는 것을 돕는 모든 과정을 말합니다. 특히 제품/서비스의 복잡성이 증가할수록 고객 성공의 중요성이 높아지지요.

더욱이 서로 다른 고객은 서로 다른 상황에서 다른 문제를 마주합니다. 제품/서비스 기획 단계에서는 고려하지 못한 상황이 발생하기 마련이고 담당자의 임기응변으로 대응해야 하는 경우가 생깁니다.

이 때 효과적인 고객 성공을 위해서는 체계적인 지식 관리가 필수적입니다. 지식 관리는 담당자들이 고객에게 신속하고 일관된 답변을 제공하는 데 핵심 역할을 합니다. 고객의 질문에 미리 준비된 매뉴얼을 전달하고, 새로운 질문을 받을 때마다 새 매뉴얼을 준비한다면 문제 해결 시간을 줄이고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있죠.

스텝하우는 지식관리 과정에서 발생하는 이런 지식의 기록, 공유 과정을 개선합니다. 스텝하우는 고객 성공 팀의 성공을 돕습니다.

고객 성공의 개념과 그 과정에서의 스텝하우의 활용 방법이 궁금하다면, 아래 링크를 클릭해 블로그에서 더 자세한 내용을 확인해 보세요.